首 页 赛车动态 汽车技术 养车费用 交通违章 综合要闻 新车资讯 用车指南 汽车公社
网站首页 >> 用车指南 >>当前页

自主品牌最后的机会从服务出发

发布时间:2021-04-28 05:38 编辑: 来源:

被后悬挂断裂问题缠身的一汽大众速腾,并没有因此而沉沦,反而勇夺8月单车冠军,再次应证了“神车”的巨大威力,而一汽大众和上海大众也继续蝉联车企前三。然而,“神车党”也有一个致命的弱点,那就是售后服务。

无数“神车”拥趸者跟我抱怨:“大众4S店的工作人员太屌了,爱理不理的。”我就回了一句:“该!”车子是自己选的,当初是谁一口一个“不买日系车”、“不买”的?

事实上,我也不止一次跟南北大众的相关负责人探讨过这个问题,他们也颇为无奈:“太大了,无论是售前还是售后,确实存在人手不足、等待时间长等问题,厂家也在想办法缓解这些问题,但不是一朝一夕就能改变的。”

看吧,服务质量不好,其实也是“神车党”自己作的,谁让你哭着抢着要买“神车”呢?但是,话说回来,人无完人、车无完车。正是“神车”这一明显的短板,才给了包括在内的各系别车系更好的发展机会。

客观来说,作为后来者,在产品品质上基本没有超越的可能性,再加上品牌上的劣势,因此,出现市场占有率连续11个月下滑也并非不能理解。然而,最让人不能理解的是,最应在服务方面占据优势的,却将这样的机会拱手送人别人。

作为土生土长的中国企业,企业对于中国消费者的需求可以说最为了解。只可惜,由于产品价格低,经销商们也大有“破罐子破摔”的架势,将4S店的品味和服务做得很差。笔者上个月走访了一家北京的经销商,由于当时没有客流,工作人员们甚至把灯和空调都关了,自己也跑到隔壁的店里去聊天。很难想象,这样的情况会有消费者愿意下单。

当然,经销商利润低,省水省电也能理解。但从车企的层面来说,却不能容许这种情况的出现。更进一步说,应该做到“产品不够、服务来凑”,把服务做好了,超过合资品牌,弥补产品和品牌力的不足,以此增强市场竞争力。

一直以来,日系品牌在售后服务方面做得比较好,雷克萨斯甚至提出类似于“跪式服务”的品牌宗旨,从4S店的外观内饰设计、到桌椅的摆放,再到烟灰缸的品牌,以及工作人员的培训,都有自己的一套标准。然而,4S店过高的投入,也引发了外界的质疑。

这几年来,法系车开始在服务方面充当引领者。在今年的成都车展上,东风雪铁龙和东风标致同时举办发布会,庆祝自己在服务方面取得的成绩。J·D·Power亚太公司发布的2014年中国汽车销售满意度调研(SSI)和2014年中国售后服务满意度研究(CSI)中,东风雪铁龙成为唯一一个连续两年在售时、售后同时位列前三的汽车品牌,其中SSI更是获得了全行业最高的772分。

得益于服务满意度的提升,法系车今年在上也取得了很大的提升,继上半年取得27.5%的增速后,7月更是同比增长高达53.5%,远超行业水平。法系车的发展,说明通过客户满意度来提升并非不可能,而且也不一定是需要很强势和有钱的品牌才能做到。比如东风雪铁龙通过专属服务顾问与用户建立“一对一”的服务关系,通过新车关爱、快速响应和主动关怀等来满足客户的个性化需求。

这并不需要很大的资金投入,需要的是企业有做大做强的决心,并愿意从每一个细节出发,想客户之所想,用当今流行的话语,就是“职业素养和尊严感”。只可惜,调查结果显示,除了奇瑞、长城和吉利等少数已经意识到这个问题外,其他多数的售后服务成绩每况愈下,让人很难看到希望之所在。

田忌赛马的原理是“以己之长、攻彼之短”,而如果一无所长的话,那只能在沉沦中被市场无情的淘汰。无论是“神车党”、法系车还是其他合资品牌,都已经意识到服务的重要性,留给的时间窗口已然不多。因此,莫待人家把短板补齐后,再因自己错失良机而捶胸顿足。

本文永久链接:http://www.27108.cn/e/s/15544348.shtml
分享到:0

相关阅读

最新发布